¡Hola!, ésta semana te comentaré sobre lo que son las Políticas Comerciales mas comunes o importantes que necesitamos tener en cuenta a la hora de establecer un Emprendimiento/Negocio de Repostería Basado en Casa.
Seguramente pensarás que como tu emprendimiento/ negocio es algo pequeño y lo haces desde tu casa no lo necesitas, por lo que sería una pérdida de tiempo pensar en ellas; te digo algo, mas tiempo y dinero pierdes al no tener una Política Comercial clara desde el día uno de comenzar con tu negocio.
Una Política Comercial, que seguramente has visto con enunciados como "Términos y Condiciones" se define como todas aquellas normas que tu mismo estableces para que tu negocio opere fácilmente, éstas normas no tienen que ser estrictas, pero te dan una guía de acción sobre aquellas cosas que puedan suceder y suceden con mas frecuencia de lo que crees.
Por supuesto que éstas normas deben estar alineadas con las leyes de tu país y deben ser flexibles, cambiarán en la medida que crezca tu negocio y vayas conociendo a tus clientes.
La respuesta a la pregunta planteada en un inicio es SI, aunque solo tengas un solo cliente y sea tu vecino. Muchas veces son esas letras pequeñas debajo de los contratos que nunca leemos, pero recuerda que éste es un negocio basado en la confianza y nuestros clientes deben saber cuales son las normas bajo las cuales trabajamos. Eso te hará ver mas profesional además evitara que respondas y respondas sobre las mismas preguntas.
Es importante tengas enunciadas al menos las mas comunes e ir incluyendo con el ritmo de tu trabajo algunas nuevas según tengas situaciones mas recurrentes. Aqui te dejo unos Consejos que debes tomar en cuenta ¿Cómo Tratar con los Clientes?
Veamos cuales son esos temas sobre los cuales debemos tener Políticas Comerciales:
1.- Tiempo de Colocar el Pedido: es importante que establezcas un horario de trabajo. Si compaginas el negocio repostero en casa con tu vida cotidiana (atender tu hogar, hacer las compras, atender a tus hijos, trabajo a tiempo parcial, etc) necesitas mucho orden para poder hacer todas las cosas como se requiere.
Establece cuales son tus horas productivas y cuando es mas conveniente recibir los pedidos, recuerda que a veces se requiere muchas horas de conversación (emails whatassap, etc) para que el cliente quede satisfecho con la propuesta final que le harás y es probable que haya cambios hasta el momento de hacer la entrega.
Otro tiempo que debes tomar en cuenta es el necesario para sacar los costos es imposible que sepas si vas a ganar o perder en un pedido si no te tomas un tiempo para dedicarte a ello, si tienes dudas en cómo hacerlo lee mi post : ¿Cómo Calculo el Precio de una Torta (tarta o pastel)?
Sobre éste tema debes tomar en cuenta los días, horarios en que atenderás a los clientes y tomarás pedidos. Te sugiero tengas un número telefónico y un email exclusivo para ello. Créeme los clientes al saber que tienes un negocio casa piensan que te pueden llamar a las 12 pm para cambiar el sabor de la torta (tarta o pastel).
Un enunciado que puede servir de ejemplo es "los pedidos serán recibidos de lunes a miércoles entre las 9am y las 5pm" ó "solo hacemos pedidos que sean recibidos con 15 días de antelación".
2.- Pagos: es el tema mas espinoso de todos. Luego de hacer todo lo necesario para que el cliente acepte el precio (aqui te dejo unos consejos: ¿Cómo le digo el Precio a mi Cliente?) viene la parte del pago.
Aqui te sugiero establezcas una norma muy clara sobre :
- El tipo de Pago: en efectivo, transferencia, paypal, depósito bancario, etc.
- La forma de Pago: un % al inicio y el resto al momento de la entrega, el pago completo al inicio o al final, etc.
Soy de la opinión de no aceptar pagos completos a la entrega, sino pagos parciales al comienzo y el resto al momento de la entrega ¿Por qué? en el momento que el cliente paga algo de dinero le crea un compromiso tanto a él (de no cancelar la orden) y a ti de realizar el trabajo.
Un enunciado que te puede ayudar es "El pedido será formalizado al momento de recibir el XX% del pago en mi cuenta.XXX , hasta no ser recibido el pago correspondiente se entenderá que la orden no ha sido concretada y no existe la obligación por nuestra parte de hacer el pedido solicitado". ó "No se entregará el pedido hasta que no sea recibido el 100% del pago acordado".
Cuantás veces no habrás escuchado "te pago después" o "no me ha dado tiempo de hacer el depósito" ó "yo pensaba que luego de haber hablado habías comenzado a hacer el pedido". y luego el cliete se retracta y has pedido no solo tiempo sino ¡dinero!.
3.- Entrega: Antes de hacer una entrega te sugiero leas estos consejos ¿Qué hacer antes de Entregar un Pedido? Se te presentarán mil opciones dependiendo si la entrega la harás en tu casa y el cliente la debe buscar o si harás la entrega en un local o en el sitio donde se realizará el evento. Haz una norma general y luego según sea el caso le explicas al cliente que es lo que aplica en su caso.
Si has decidido que el cliente debe retirar los pedidos en tu casa debes hacer especial hincapié en la puntualidad, muchos clientes al pensar que es tu casa es posible te dejen esperando hasta horas!, y debes hacer valer tu tiempo.
Por ejemplo "Los pedidos serán retirados por el cliente en ésta dirección XX los días XX a la hora XX" de no estar en el lugar y hora acordado se entenderá que se ha cancelado la orden y no habrá reembolso por este concepto" ó "Los pedidos serán entregados a la persona y en las locaciones en la fecha y hora acordada previamente con el cliente si la persona contacto no se encuentra presente a la hora acordada se dejará el pedido y no habrá reembolso alguno por este concepto".
Es importante recuerdes que en la entrega es donde mas cosas pueden suceder por lo que debes ser muy preciso en las cosas que harás, y como resolverás, siempre tratando de ayudar en lo mas que se pueda a tu cliente pero hacerle entender que una vez que ha sido recibido el pedido queda fuera de tu responsabilidad, por lo que de hacer algún arreglo o ajuste se le podrá cobrar un "extra" por éste concepto.
Y créeme si vas a resolverle todos los desajustes que hacen los clientes por no seguir las instrucciones que le has dado te desgastarás y terminarás no solo perdiendo el tiempo sino a veces al cliente. Habrá clientes a los que te interesará darles esa ayuda o trato extra, porque puede ser una fuente de referidos, pero déjale saber que lo haces por ser él y no es algo que haces de manera habitual.
4.- Reembolsos. ¿Vas a devolver dinero a tu cliente? , es una de las preguntas que debes contestarte ahora y en que casos lo harás, no siempre se podrá hacer y mucho menos después de que el cliente se ha devorado el producto y reclama que no le ha gustado el sabor.
Hay una regla general que se aplica en alimentos "una vez entregado el producto y probado no se hace reembolso por ningún concepto" imaginate en una pastelería que pruebes un dulce y no te gusta...y es cierto una vez entregado el producto ya no hay vuelta atrás. De igual manera ésto aplica si el cliente ha cambiado de manera inesperada la fecha del evento y ya tu has realizado el trabajo.
Debes pensar si harás algún reembolso por cancelación, puede ser un % por ejemplo "Si el cliente cancela antes de los 3 días de la entrega se reembolsará el 30% del lo pagado, si cancela el día anterior a la entrega no se hará reembolso alguno".
Pero que pasa si has sido tu el que ha fallado, no has podido terminar el pedido por una causa de fuerza mayor como un accidente, una enfermedad o algún otro evento. Creo que siempre se debe tener devolver el 100% de lo ya pagado por el cliente.
Hemos visto las Políticas Comerciales más comunes, pero puedes agregar todas aquellas que consideres necesarias, incluso aquellas que sean sobre las alergias alimenticias, alquiler de elementos decorativos como stand de tortas (tartas, pasteles), seguros, privacidad, fotografías, etc.
Tus Políticas Comerciales deben ser flexibles y cuando haces una excepción debes notificarlo al cliente, sino pensará que siempre podrá tomar ventaja de ello y no es lo correcto.
Si haces contratos por escrito (que es lo más recomendable) con los clientes asegúrate de que tus Políticas Comerciales estén incluidas en él y que el cliente las acepte y lo mas importante las entienda.
Espero que esta información sea de utilidad, compártela con tu amiga repostera y…
¡Endúlzate la Vida!
Susanita´s Cakes
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