lunes, 19 de febrero de 2018

¿Necesito establecer Políticas Comerciales para mi Negocio de Repostería?

                 Hola!, ésta semana les comentaré sobre lo que son las Políticas Comerciales mas comunes o importantes que necesitamos tener en cuenta a la hora de establecer un Negocio de Repostería Basado en Casa.

Related image          Seguramente pensarás que como tu negocio es algo pequeño y lo haces desde tu casa  no lo necesitas, por lo que sería una pérdida de tiempo pensar en ellas;  te digo algo,  mas tiempo y dinero pierdes al no tener una Política Comercial clara desde el día uno de comenzar con tu negocio.                
          Una Política Comercial, que seguramente has visto con enunciados como "Términos y Condiciones" se define como todas aquellas normas que tu mismo estableces para que tu negocio opere fácilmente, éstas normas no tienen que ser estrictas, pero te dan una guía de acción sobre aquellas cosas que puedan suceder y suceden con mas frecuencia de lo que crees. Por supuesto que éstas normas deben estar alineadas con las leyes de tu país y deben ser flexibles, cambiarán en la medida que crezca tu negocio y vayas conociendo a tus clientes.
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                La respuesta a la pregunta planteada en un inicio es SI, aunque solo tengas un solo cliente y sea tu vecino. Muchas veces son esas letras pequeñas debajo de los contratos que nunca leemos, pero recuerda que éste es un negocio basado en la confianza y nuestros clientes deben saber cuales son las normas bajo las cuales trabajamos. Eso te hará ver mas profesional además  evitara que respondas y respondas sobre las mismas preguntas.
                 Es importante tengas enunciadas al menos las mas comunes e ir incluyendo con el ritmo de tu trabajo algunas nuevas según tengas situaciones mas recurrentes.  Aqui te dejo unos Consejos que debes tomar en cuenta ¿Cómo Tratar con los Clientes?

                 Veamos cuales son esos temas sobre los cuales debemos tener Políticas Comerciales:

1.- Tiempo de Colocar el Pedido: es importante que establezcas un horario de trabajo. Si compaginas el negocio repostero en casa con tu vida cotidiana (atender tu hogar, hacer las compras, atender a tus hijos, trabajo a tiempo parcial, etc) necesitas mucho orden para poder hacer todas las cosas como se requiere,  establece cuales son tus horas productivas y cuando es mas conveniente recibir los pedidos, recuerda que a veces se requiere muchas horas de conversación (emails whatassap, etc)  para que el cliente quede satisfecho con la propuesta final que le harás y es probable que haya cambios hasta el momento de hacer la entrega. 
                   
Image result for terms and conditions cake business free images                 Sobre éste tema debes tomar en cuenta los días, horarios en que atenderás a los clientes y tomarás pedidos. Te sugiero tengas un número telefónico y un email exclusivo para ello. Créeme los clientes al saber que tienes un negocio casa piensan que te pueden llamar a las 12 pm para cambiar el sabor de la torta (tarta o pastel).
                  Un enunciado que puede servir de ejemplo es "los pedidos serán recibidos de lunes a miércoles entre las 9am y las 5pm" ó "solo hacemos pedidos que sean recibidos con 15 días de antelación". 

2.- Pagos: es el tema mas espinoso de todos. Luego de hacer todo lo necesario para que el cliente acepte el precio (aqui te dejo unos consejos: ¿Cómo le digo el Precio a mi Cliente?)  viene la parte del pago. Aqui te sugiero establezcas una norma muy clara sobre :
- El tipo de Pago: en efectivo, transferencia, paypal, depósito bancario, etc.
- La forma de Pago: un % al inicio y el resto al momento de la entrega, el pago completo al inicio o al final, etc. 
Image result for home based cake business free images                Soy de la opinión de no aceptar pagos completos a la entrega, sino pagos parciales al comienzo y el resto al momento de la entrega ¿Por qué?  en el momento que el cliente paga algo de dinero le crea un compromiso tanto a él (de no cancelar la orden) y a ti de realizar el trabajo.
                Un enunciado que te puede ayudar es "El pedido será formalizado al momento de recibir el XX% del pago en mi cuenta.XXX , hasta no ser recibido el pago correspondiente se entenderá que la orden no ha sido concretada y no existe la obligación por nuestra parte de hacer el pedido solicitado". ó "No se entregará el pedido hasta que no sea recibido el 100% del pago acordado".
                Cuantás veces no habrás escuchado  "te pago después" o "no me ha dado tiempo de hacer el depósito" ó "yo pensaba que luego de haber hablado habías comenzado a hacer el pedido". y luego el cliete se retracta y has pedido no solo tiempo sino dinero!.


3.- Entrega: Antes de hacer una entrega te sugiero leas estos consejos ¿Qué hacer antes de Entregar un Pedido?  Se te presentarán mil opciones dependiendo si la entrega la harás en tu casa y el cliente la debe buscar o si harás la entrega en  un local o en el sitio donde se realizará el evento. Haz una norma general y luego según sea el caso le explicas al cliente que es lo que aplica en su caso.
                     Si has decidido que el cliente debe retirar los pedidos en tu casa debes hacer especial hincapié en la puntualidad, muchos clientes al pensar que es tu casa es posible te dejen esperando hasta horas!, y debes hacer valer tu tiempo.

Image result for home based cake business free images             Por ejemplo  "Los pedidos serán retirados por el cliente en ésta dirección XX  los días XX a la hora XX" de no estar en el lugar y hora acordado se entenderá que se ha cancelado la orden y no habrá reembolso por este concepto" ó "Los pedidos serán entregados a la persona y en las locaciones en la fecha y hora acordada previamente con el cliente si la persona contacto no se encuentra presente a la hora acordada se dejará el pedido y no habrá reembolso alguno por este concepto"
                 Es importante recuerdes que en la entrega es donde mas cosas pueden suceder por lo que debes ser muy preciso en las cosas que harás, y como resolverás,  siempre tratando de ayudar en lo mas que se pueda a tu cliente pero hacerle entender que una vez que ha sido recibido el pedido queda fuera de tu responsabilidad, por lo que de hacer algún arreglo o ajuste se le podrá cobrar un "extra" por éste concepto.
                     Y créeme si vas a resolverle todos los desajustes que hacen los clientes por no seguir las instrucciones que le has dado te desgastarás y terminarás no solo perdiendo el tiempo sino a veces al cliente. Habrá clientes a los que te interesará darles esa ayuda o trato extra, porque puede ser una fuente de referidos, pero déjale saber que lo haces por ser él y no es algo que haces de manera habitual.
                
  
                 
4.- Reembolsos. ¿Vas a devolver dinero a tu cliente? , es una de las preguntas que debes contestarte ahora  y en que casos lo harás, no siempre se podrá hacer y mucho menos después de que el cliente se ha devorado el producto y reclama que no le ha gustado el sabor.
                      Hay una regla general  que se aplica en alimentos "una vez entregado el producto y probado no se hace reembolso por ningún concepto" imaginate en una pastelería que pruebes un dulce y no te gusta...y es cierto una vez entregado el producto ya no hay vuelta atrás. De igual manera ésto aplica si el cliente ha cambiado de manera inesperada la fecha del evento y ya tu has realizado el trabajo. 
                       Debes pensar si harás algún reembolso por cancelación, puede ser un % por ejemplo "Si el cliente cancela antes de los 3 días de la entrega se reembolsará el 30% del lo pagado, si cancela el día anterior a la entrega no se hará reembolso alguno".
                       Pero que pasa si has sido tu el que ha fallado, no has podido terminar el pedido por una causa de fuerza mayor como un accidente, una enfermedad o algún otro evento. Creo que siempre se debe tener devolver el 100% de lo ya pagado por el cliente. 

               Hemos visto las Políticas Comerciales mas comunes, pero puedes agregar todas aquellas que consideres necesarias, incluso aquellas que sean sobre las alergias alimenticias, alquiler de elementos decorativos como stand de tortas (tartas, pasteles), seguros, privacidad, fotografías, etc. estas Políticas Comerciales deben ser flexibles y cuando haces una excepción debes notificarlo al cliente, sino pensará que siempre podrá tomar ventaja de ello y no es lo correcto.
                Si haces contratos por escrito con los clientes asegúrate de que tus Políticas Comerciales estén incluidas en él y que el cliente las acepte y lo mas importante las entienda.


                                Espero sea de tu ayuda la Información si es así...Compártela y Endúlzate la vida!

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lunes, 5 de febrero de 2018

¿Qúe Hacer antes de Entregar una Torta (tarta, pastel)?

             Hola!, en mi post anterior vimos todos los aspectos técnicos que debemos tomar en cuenta a la hora de hacer una entrega, si no los has leído pulsa aqui: ¿Cómo Entregar una Torta? y ahora revisaremos que aspectos debemos tomar en cuenta a la hora de conversar con nuestro cliente sobre éste aspecto.

Related image           Alguna vez te has preguntado ¿Hasta donde llega mi responsabilidad al hacer la Entrega del producto? bien sea una Torta (tarta,pastel) cupcakes, galletas, etc, ¿Que pasa si le sucede algo a la Torta (tarta, pastel) durante el traslado? Son preguntas muy fáciles de hacer y quizás hasta de responder, pero no, no creas que es fácil de hacerlo.
           
   Todo pasa por algo que a veces no resulta tan sencillo que es establecer una buena Comunicación con tu Cliente. Tu negocio se base en la confianza, tu cliente te confía una tarea para hacer (elaborar y entregar un producto) y tu confías en que el cliente por ello te va a hacer un pago. Yo no diría que hay clientes buenos o clientes malos, es solo que hay clientes con los que es más fácil trabajar que con otros.
     
             Hay una regla de oro que creo ha quedado un poco obsoleta: "El Cliente siempre tiene la razón", debo decir que no siempre es así, si tu mantienes una comunicación fluida y sobretodo eres capaz de blindar todo el proceso de la entrega del producto el mismo cliente se dará cuenta cuándo ha estado equivocado, muchas veces nos encontramos con clientes que quieren tomar ventaja de éste dicho y debemos ser lo más profesionales posibles para hacerle ver al cliente cuando no tiene la razón y lo suficientemente humildes como para reconocer cuando ha sido totalmente nuestra responsabilidad.

              Ahora, ¿Cómo blindar el proceso de Entrega de la Torta (tarta,pastel)?, aqui te voy a los 3 consejos que considero los mas importantes, por supuesto que solo tú conoces a tu cliente, por lo que puedes agregar cuántos creas necesarios e incluso comentarlos debajo de éste post para ayudar a mas personas.

1.- Comunicación Fluida con tu Cliente: es el ingrediente mas importante de tu negocio, no sólo a la hora de elaborar el producto sino al momento de la entrega. 

Image result for woman cake talking phone free images               Luego de hablar con tu cliente del diseño, los sabores, cantidades, etc debes hacer especial incapié en tratar los puntos relativos a la entrega. Debes asegurarte tener todo claro, por ejemplo: la Entrega de la Tarta (torta o pastel) - cupcakes, galletas, dulces, etc- se hará el día XX a la hora XX y en lugar XX. Particularmente verifico varias veces ésta información con el cliente e incluso  lo hago durante el proceso de elaboración le voy recordando a mi cliente éste punto. Recuerda que el sitio o la hora de la entrega pueden variar dependiendo de muchos factores, el clima muchas veces es uno de ellos.
                 Esta entrega puede ser en la puerta de tu casa o en lugar del evento. Y en ambos casos lo mas importante es que seas flexible y que el producto éste listo y en perfectas condiciones en el momento acordado.






Related image2.- Deja Todo por Escrito: Si, Si y Siiiii!, nunca dejes nada que creas que el cliente puede interpretar o que pienses que está sobreentendido. Cuando haces un negocio basado en casa ó no tienes una gran empresa es poco común hacer contratos legales firmados y la mayoría de las veces son contratos hablados. Te digo algo los contratos hablados ó de palabra  conllevan obligaciones legales. Así que no te fíes nunca de ésto.
                  En ésta nueva era de las tecnologías es muy común enviar mensajes de voz o wassap, pero yo te sugiero que sea cual sea el medio que utilices para conversar los detalles con tu cliente luego envíes un email con un resumen de los puntos mas destacados o más importantes y luego le invites a que te lo confirme lo escrito. Es una forma física que tendrás si luego hay algún tipo de reclamación. Y no importa si el cliente es tu vecino, amigo o un desconocido. 



Related image3.- Establecer una Política Comercial: es quizás uno de los puntos mas importantes de nuestro negocio se pueden establecer miles de políticas, pero hoy solo voy a tratar el punto que se refiere a la entrega del mismo.
                   Como regla general en éste punto debes indicar que es responsabilidad del cliente verificar el estado del producto al momento de su entrega. Este enunciado te puede servir de ejemplo:




"Una vez que la Torta (tarta, pastel) - cupcakes, galletas, dulces, etc- ha salido de mis instalaciones y ha sido entregado en el lugar acordado (que puede ser la puerta de tu casa) es responsabilidad del cliente verificar el estado del mismo, y una vez dada su aprobación no se aceptará reclamo alguno por éste concepto"

                   Recuerda que en éste punto hablamos solo de la entrega no del diseño, el cliente debe verificar que lo que estás entregado, -torta, dulces, galletas, etc-  este en buenas condiciones, no esté agrietado, desnivelado, derretido, ahuecado, etc.            
                    Hay dos situaciones que se te pueden presentar, una que el cliente reciba el producto, y lo que te acabo de escribir es perfecto para ésta situación, ó que lo reciba un tercero, que puede ser un familiar o el encargado del sitio donde se hará el evento y en éste caso debes dejarle claro a tu cliente que aplica la misma política, es decir esa tercera persona al aceptar que se encuentra en buenas condiciones al momento de la entrega es como si lo recibiera el cliente mismo.
                      Y creéme esa situación es mas común de lo que crees, entregas la Torta (tarta, pastel) a un familiar del cliente y luego recibes la llamada del cliente haciéndote un reclamo porque se ha estropeado en el camino.
                    Del mismo modo debes tener una política si la Entrega la has realizado tu mismo y ha  sufrido en algún desperfecto la Torta (tarta, pastel) durante el trayecto, en ese momento debes tener todo listo para repararlo y si no es posible una política referente a eso como por ejemplo el reembolso de una parte del dinero.


Related image           Un último consejo que te doy es SIEMPRE, explicar o dejar por escrito las instrucciones para el traslado cuando no lo hagas tu  por ejemplo. la Torta (tarta, pastel) no debe colocarse a luz directa del sol, debe mantenerse a temperatura fresca, debe colocarse en un lugar plano, etc. parece algo tonto pero créeme no lo es!.


                                     





                              Espero este post sea de tu ayuda y si es así...Compártelo y Endúlzate la Vida!!


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lunes, 22 de enero de 2018

¿Cómo Diseñar una Torta (tarta o pastel)?

          Hola!..hoy les voy a comentar sobre el diseños de las tortas (tartas, pasteles) la pregunta que he hecho pareciera bastante fácil y sencilla de responder pero les aseguro que no es así.



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                                         Boceto                                                Proyecto Final
Cakes by Wendy Woo


            Muchas veces, por no decir el 100% de ellas, el cliente ya viene con un modelo o con una idea predeterminada y bastante clara de lo que quiere, incluso con alguna foto. Si tu intención es que tu negocio sea diferente al de los demás hay que ir un poco mas allá de copiar un diseño bien sea el de una torta (tarta, pastel) o de cualquier tipo de postre.
               Si has leído mis anteriores post siempre recomiendo tener un elemento diferenciador en lo que ofreces porque ésto será tu sello o marca personal,  para lograr ésto cuando el cliente te presente una idea debes tomar en cuenta 2 factores muy importantes:

Image result for cake table candy1.- Proporcionalidad : debemos tomar en cuenta si es una celebración de adultos ó niños y la cantidad de personas que asistirán al mismo. Se te puede presentar dos situaciones:
       -  El cliente te presente una foto de una torta  (tarta,pastel)  para 100 personas y son solo 20 sus invitados,  por lo que debes reducir no solo el tamaño de las porciones con relación a lo que quiere el cliente sino que debes adecuar e diseño para que se adapte a la realidad.
        - La Decoración del evento y el sitio donde será exhibida será mas grande de lo que se requiere y tu creación se verá muy pequeña  por lo que es probable que tengas que sugerirle a tu cliente hacer una Torta Falsa o Fake Cake...si quieres saber cómo se hace visita este post: ¿Que es una Fake Cake (Torta Falsa)?




Image result for cake table decoration2.- Decoración del Evento: una de las cosas en las que siempre me he enfocado es en preguntar como será la decoración?, que colores se utilizarán? y que habrá detrás de la torta (de qué color será la pared o la decoración)? ..y te preguntarás por que?..sencillo..imagina que el cliente te pide una torta (tarta o pastel) de color azul y la pared de atrás es azul, tu trabajo se verá invisibilizado con la pared de atrás y no resaltará, por lo tanto al momento de las fotos, nadie sabrá donde está la torta (tarta o pastel) . Trata de conseguir la mayor cantidad de detalles sobre el lugar donde será exhibida y los colores que estarán a su alrededor. El objetivo es que tu creación se destaque.
          Otro detalle importante es saber si tu torta (tarta o pastel) va a estar expuesto al aire libre o bajo techo, ésto va a ser muy importante al momento de elegir los elementos decorativos y de relleno del pastel.

                                 
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               El diseño de la torta (tarta o pastel) comienza desde el minuto uno en que el cliente o tu mismo presentas una propuesta, pero siempre..siempre! lo mas importante es satisfacer y si se puede exceder  las aspiraciones del cliente, una de las recompensas de nuestro trabajo es ver que el producto al que le hemos dedicado tanto tiempo realmente ha gustado y cumple la expectativas..aqui te copio mi post sobre manejo de objeciones con los clientes ¿Cómo negociar con los clientes?
          recuerda es muy importante conozcas tus límites y cuando aceptes una propuesta estes seguro que la harás correctamente al 100% o tendrás el tiempo necesario para ensayar antes de la entrega final.

                Luego de tener claro que es lo que quiere tu cliente, el tamaño de la torta (tarta o pastel) y los colores que debe tener...manos a la obra!....inspírate nos solo en la foto que ha traido tu cliente sino en otras imágenes o motivos, haz investigación de nuevas técnicas, materiales que puedes utilizar ...y dibújalo.....crea un boceto!!.. (a menos que seas como yo..malisima en el dibujo y solo en el papel coloco las ideas generales...jejej) y cuando estés realizando el diseño sobre la tarta (torta o pastel) sé flexible en los cambios, es probable que tengas que hacer muchísimos durante el proceso, pero es parte de la diversión!!...

                                       Image result for cake sketch vs reality
                     

                               Espero sea de ayuda la información....Compártela y Endúlzate la Vida!!..

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