¡Hola!, en mi post anterior vimos todos los aspectos técnicos que debemos tomar en cuenta a la hora de hacer una entrega, si no los has leído pulsa aqui: ¿Cómo Entregar una Torta? y ahora revisaremos que aspectos debemos tomar en cuenta a la hora de conversar con nuestro cliente sobre éste aspecto.
Alguna vez te has preguntado ¿Hasta donde llega mi responsabilidad al hacer la Entrega del producto? bien sea una Torta (tarta,pastel) cupcakes, galletas, etc, ¿Que pasa si le sucede algo a la Torta (tarta, pastel) durante el traslado? Son preguntas muy fáciles de hacer y quizás hasta de responder, pero no, no creas que es fácil de hacerlo.
Todo pasa por algo que a veces no resulta tan sencillo que es establecer una buena Comunicación con tu Cliente. Tu negocio se base en la confianza, tu cliente te confía una tarea para hacer (elaborar y entregar un producto) y tu confías en que el cliente por ello te va a hacer un pago. Yo no diría que hay clientes buenos o clientes malos, es solo que hay clientes con los que es más fácil trabajar que con otros.
Hay una regla de oro que creo ha quedado un poco obsoleta: "El Cliente siempre tiene la razón", debo decir que no siempre es así, si tu mantienes una comunicación fluida y sobretodo eres capaz de blindar todo el proceso de la entrega del producto el mismo cliente se dará cuenta cuándo ha estado equivocado, muchas veces nos encontramos con clientes que quieren tomar ventaja de éste dicho y debemos ser lo más profesionales posibles para hacerle ver al cliente cuando no tiene la razón y lo suficientemente humildes como para reconocer cuando ha sido totalmente nuestra responsabilidad.
Ahora, ¿Cómo blindar el proceso de Entrega de la Torta (tarta,pastel)?, aqui te voy a los 3 consejos que considero los mas importantes, por supuesto que solo tú conoces a tu cliente, por lo que puedes agregar cuántos creas necesarios e incluso comentarlos debajo de éste post para ayudar a mas personas.
1.- Comunicación Fluida con tu Cliente: es el ingrediente mas importante de tu negocio, no sólo a la hora de elaborar el producto sino al momento de la entrega.
Luego de hablar con tu cliente del diseño, los sabores, cantidades, etc debes hacer especial incapié en tratar los puntos relativos a la entrega. Debes asegurarte tener todo claro, por ejemplo: la Entrega de la Tarta (torta o pastel) - cupcakes, galletas, dulces, etc- se hará el día XX a la hora XX y en lugar XX. Particularmente verifico varias veces ésta información con el cliente e incluso lo hago durante el proceso de elaboración le voy recordando a mi cliente éste punto. Recuerda que el sitio o la hora de la entrega pueden variar dependiendo de muchos factores, el clima muchas veces es uno de ellos.
Esta entrega puede ser en la puerta de tu casa o en lugar del evento. Y en ambos casos lo mas importante es que seas flexible y que el producto éste listo y en perfectas condiciones en el momento acordado.
2.- Deja Todo por Escrito: Si, Si y Siiiii!, nunca dejes nada que creas que el cliente puede interpretar o que pienses que está sobreentendido. Cuando haces un negocio basado en casa ó no tienes una gran empresa es poco común hacer contratos legales firmados y la mayoría de las veces son contratos hablados. Te digo algo los contratos hablados ó de palabra conllevan obligaciones legales. Así que no te fíes nunca de ésto.
En ésta nueva era de las tecnologías es muy común enviar mensajes de voz o wassap, pero yo te sugiero que sea cual sea el medio que utilices para conversar los detalles con tu cliente luego envíes un email con un resumen de los puntos mas destacados o más importantes y luego le invites a que te lo confirme lo escrito. Es una forma física que tendrás si luego hay algún tipo de reclamación. Y no importa si el cliente es tu vecino, amigo o un desconocido.
3.- Establecer una Política Comercial: es quizás uno de los puntos mas importantes de nuestro negocio se pueden establecer miles de políticas, pero hoy solo voy a tratar el punto que se refiere a la entrega del mismo.
Como regla general en éste punto debes indicar que es responsabilidad del cliente verificar el estado del producto al momento de su entrega. Este enunciado te puede servir de ejemplo:
"Una vez que la Torta (tarta, pastel) - cupcakes, galletas, dulces, etc- ha salido de mis instalaciones y ha sido entregado en el lugar acordado (que puede ser la puerta de tu casa) es
responsabilidad del cliente verificar el estado del mismo, y una vez dada su aprobación no se aceptará reclamo alguno por éste concepto"
Recuerda que en éste punto hablamos solo de la entrega no del diseño, el cliente debe verificar que lo que estás entregado, -torta, dulces, galletas, etc- este en buenas condiciones, no esté agrietado, desnivelado, derretido, ahuecado, etc.
Hay dos situaciones que se te pueden presentar, una que el cliente reciba el producto, y lo que te acabo de escribir es perfecto para ésta situación, ó que lo reciba un tercero, que puede ser un familiar o el encargado del sitio donde se hará el evento y en éste caso debes dejarle claro a tu cliente que aplica la misma política, es decir esa tercera persona al aceptar que se encuentra en buenas condiciones al momento de la entrega es como si lo recibiera el cliente mismo.
Y creéme esa situación es mas común de lo que crees, entregas la Torta (tarta, pastel) a un familiar del cliente y luego recibes la llamada del cliente haciéndote un reclamo porque se ha estropeado en el camino.
Del mismo modo debes tener una política si la Entrega la has realizado tu mismo y ha sufrido en algún desperfecto la Torta (tarta, pastel) durante el trayecto, en ese momento debes tener todo listo para repararlo y si no es posible una política referente a eso como por ejemplo el reembolso de una parte del dinero.
Un último consejo que te doy es SIEMPRE, explicar o dejar por escrito las instrucciones para el traslado cuando no lo hagas tu por ejemplo. la Torta (tarta, pastel) no debe colocarse a luz directa del sol, debe mantenerse a temperatura fresca, debe colocarse en un lugar plano, etc. parece algo tonto pero créeme no lo es.
Lee más aqui: Políticas Comerciales en Emprendimientos de Repostería
Espero que esta información sea de utilidad, compártela con tu amiga repostera y…
¡Endúlzate la Vida!
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